8 (495) 980 63 63
Обучение и развитие
ТКС заботится о повышении квалификации своих сотрудников. Раз в три года каждый проводник обучается на курсах повышения квалификации в Учебно-методическом центре. Ежегодно обучение проходит около 500 человек, по программам безопасности движения на железнодорожном транспорте, обслуживания гостей, экипировки и подготовки вагонов в рейс.
Но основой корпоративной системы профессионального обучения рабочих и служащих ТКС является собственный учебный центр ТКС, который был создан в 2010 году для оперативной переподготовки линейного персонала по дополнительным образовательным программам в соответствии с потребностями компании. Основными задачами учебного центра являются профессиональная подготовка, переподготовка, обучение профессиям и повышение квалификации служащих железных дорог, подразделений функциональных филиалов и иных структурных подразделений ТКС. Обучение ведется на русском языке.
В Учебном центре обучение прошли руководители обособленных подразделений, менеджеры по организации работы поездных бригад, старшие проводники, проводники – всего около 5000 человек. Для каждой категории сотрудников разрабатываются специальные программы, которые направлены на приобретение новых знаний и практических навыков.
Для проведения занятий с сотрудниками компании функционируют сервисный класс и зал для тренингов. Особое внимание компания уделяет обучению линейного персонала. С вводом класса обслуживания 1Б «Бизнес ТК» проводники СВ проходят обучение по современному сервису класса «люкс». В рамках обучения проводятся тренинги и семинары по улучшению обслуживания гостей бизнес-класса, предотвращению конфликтных ситуаций и созданию доброжелательной атмосферы в пути следования. По итогам занятий проводники сдают зачет, и при успешной защите знаний и демонстрации необходимых навыков проводникам выдается сертификат на право обслуживания вагона СВ.
В техническом классе резерва проводников специалистами компании проводится обучение проводников, осуществляющих ремонт и контроль технического состояния вагонов в пути следования. Проводники туристического поезда «Золотой орел» проходят обучение английскому языку для сервисного обслуживания гостей. В АНО УМЦ «Экспресс» опытные специалисты обучают старших проводников и проводников по программе, специально разработанной для нашей компании. Проводники изучают внутреннее оборудование вагонов ТКС, психологию общения с гостями, организацию пассажирских перевозок, а также стандарты обслуживания гостей ТКС. По окончании обучения проводники, успешно сдавшие тест и экзамен, получают удостоверение о повышении квалификации.
Менеджеры обособленных подразделений и резерва проводников 2 раза в год повышают свой профессиональный уровень. Для всех проводников разработаны программы дистанционного обучения с учебными иллюстрированными пособиями. Если тестируемый проводник набрал менее 66 % от числа правильных ответов, он направляется на дополнительное обучение и повторное тестирование. После успешного окончания испытательного срока и дистанционного обучения проводник сдает экзаменационные тесты. При прохождении экзаменационного теста на оценку «хорошо» или «отлично» составляется протокол аттестации и проводнику присваивается 4-й разряд.
Категории сотрудников, которые проходят обучение в Учебном центре ТКС: менеджеры обособленных подразделений и резерва проводников, проводники СВ, проводники со стажем работы менее года, кадровый резерв на старшего проводника, проводники, совмещающие обязанности проводника и поездного электромеханика, проводники поезда «Золотой орел» проводники, прошедшие повышение квалификации в АНО УМЦ «Экспресс».
Рынок пассажирских перевозок, на котором наша компания работает уже много лет, постоянно меняется. Развитие авиации, строительство новых автомобильных дорог, совершенствование парка вагонов увеличило для потенциальных гостей количество предложений, позволяющих комфортно и безопасно путешествовать по стране. Для того чтобы в условиях растущей конкуренции быть лидером, нужно постоянно развивать и улучшать ту услугу, которую мы предлагаем гостю, – комфортные и безопасные путешествия по железной дороге.
Стабильность, уважение к клиенту и соблюдение высоких стандартов обслуживания – это те ориентиры, которые позволят ТКС оставаться успешно работающей компанией – компанией, которую гость выбирает, любит и ценит.
Гость – главный человек для нашей компании. А лицо компании – проводник. Общение и взаимодействие с людьми – основа нашей работы. И потому безупречный внешний вид, форменная одежда, грамотная речь, тщательная подготовка вагона в рейс, соблюдение принятых в компании норм и правил обслуживания гостей – это требования, которые мы предъявляем к проводнику и требуем их неукоснительного исполнения. При всей многохарактерности наших клиентов проводнику необходимо находить индивидуальный подход к каждому – так, чтобы в поездке гость всегда чувствовал себя желанным гостем, чтобы ему хотелось вернуться и выбрать вагоны нашей компании не только для деловых, но и для своих частных поездок.
Проводник вагонов ТКС обязан знать стандарты при подготовке состава в рейс: приемка вагона, подготовка коридора и туалетного комплекса, санитарно-гигиенические требования, подготовка служебного купе и купе отдыха проводника, обеспечение комфорта поездки, требования к безопасности и режиму. Стандарты по сервировке, экипировке и застилу белья для рейсов вагонов СВ и плацкарт.
Положительный имидж проводника ТКС держится на безупречном внешнем виде, клиентоориентированности, ответственности, профессиональной компетентности, проявления внимания, доброжелательности и заботы о гостях. Важным критерием является стрессоустойчивость и вежливость.
Проводник одет в форменную одежду в течение всего пути следования: с момента посадки гостей и до выхода последнего гостя из вагона. Форменная одежда проводника соответствует размеру, чистая, отглаженная. На форменной одежде проводника нет пятен, пыли и грязи. Проводник имеет опрятный внешний вид (аккуратная прическа, ухоженные руки, у женщин – сдержанный макияж). Пиджак и рубашка/блузка застегнуты на все пуговицы, содержимое карманов не искажает внешний вид проводника. Бейдж проводника с указанием фамилии, имени и отчества закреплен на одежде с левой стороны.
«ТрансКлассСервис» является клиентоориентированной компанией. Наша задача – обеспечение безопасных и комфортных условий проезда, создание дружелюбной по отношению к гостям обстановки в вагоне. Проводник – лицо компании, при любых обстоятельствах он должен вести себя вежливо, сдержанно, корректно и тактично. Проводник обязан совершенствовать свою речь, постоянно обогащать свой словарный запас, учиться правильному построению фраз, накапливать практические навыки и опыт работы.
Мы надеемся на ваш профессионализм и желаем вам удачи в работе!
Раздел не найден.