«ТрансКлассСервис» учится

…Семь женщин и мужчина, сидящие полукругом в светлом классе, внимательно смотрят на большой экран, где идёт фильм на тему «Старший проводник проводит инструктаж подчинённых». В главных ролях они сами – старшие проводники ТКС. 

На экране Елена Полина из Кисловодска. Решительным шагом она входит в класс, приветствует «подчинённых», усаживается на стул и с ходу начинает разнос: «Юля, я велела тебе помыть туалеты, а ты опять схалтурила!» 

– Стоп! – тренинг-менеджер Наталья Либерт останавливает запись, чтобы прокомментировать увиденное. – Нападки, даже справедливые, – плохое начало для разговора. Главный принцип общения – принцип «сэндвича». То есть сначала что-то приятное: комплимент или короткий разговор. Потом – конструктивная критика. И снова – что-то позитивное. Тогда гостей встретит проводник, вдохновлённый на эффективный рабочий день. И ещё, Лен, ноги под стул засовывать начальник не должен. Это что, поза деловой женщины? Запомните: мы своим внешним видом настраиваем собеседника на общение. А ты выглядишь несерьёзно. Как подчинённые должны реагировать? 

Смотрим дальше. Теперь на экране в главной роли старший проводник Татьяна Сазонова. Гость просит изменить репертуар транслируемых фильмов. Старший проводник говорит: «Извините, но, к сожалению, ничего сделать нельзя. Репертуар утверждён, и проводник не вправе его менять». 

И снова звучит: «Стоп!» 

Тренер Наталья Либерт объясняет слушателям, что если они представляют компанию с высоким уровнем сервиса, то простых извинений недостаточно. 

– Вы сказали гостям «к сожалению», – продолжает разбор Наталья. – Но это выражение уже стало штампом, оно воспринимается как очередная отговорка и не выражает нашего искреннего сожаления по поводу того, что мы не смогли удовлетворить пожелание нашего клиента. Скажите, а что реально вы делаете, когда не можете удовлетворить просьбу гостя? 

– Обычно мы извиняемся перед пассажиром, а потом сообщаем нашим менеджерам, о чем просили гости. 

– Скажите, а интересно было бы гостю знать, что его пожелание не останется без внимания, что компания сделает всё возможное, чтобы в будущем все просьбы гостей по возможности выполнялись? То есть можем ли мы добавить эти слова в завершение беседы с пассажиром? 

Старшие проводники знакомятся с принципами работы компании и структурой учебного центра


Татьяна соглашается. А вместе с ней и все её коллеги пытаются просчитать варианты развития события при том или ином диалоге. 

…В Учебном центре ТКС идут занятия. Обучают группу старших проводников. Программа обучения состоит из двух частей: культура обслуживания гостей и навыки управления поездной бригадой. 

Занятия и по культуре сервиса, и по управленческим навыкам проходят в форме ролевых игр. 

– Чему новому в работе с гостями можно вас научить? – позже спрошу я одну из студенток – Юлию Орлову из Пскова, которая за 11 лет работы на железной дороге выросла из стажёра в старшего проводника. 

– Да раньше-то как было? – отвечает она. – Вошёл пассажир: «Здрасте!» – «Здрасте!». Я, словно контролёр, билет проверила, и всё – разошлись. А теперь понимаю: задача проводника в том, чтобы на протяжении всего пути человек чувствовал себя максимально комфортно. Надо и правильный подход к каждому найти, и чаем его напоить, и на все вопросы суметь ответить… 

– Обучая своих проводников, – объясняет Наталья Либерт, – мы, конечно, стремимся сохранить всё лучшее, что есть в традиционной системе подготовки. Но при этом «ТрансКлассСервис» декларирует не только повышение качества обслуживания гостей: наша задача – это принципиально новый уровень сервиса, который полностью ориентирован на клиента. 

Для этого специалисты Учебного центра разрабатывают специальные программы, опираясь при этом на уже имеющийся положительный опыт – и на зарубежный, и, например, на опыт отечественных авиаперевозчиков, у которых уже сложились достаточно строгие требования к персоналу. 

Главные направления деятельности Учебного центра – организационная диагностика, формирование и развитие корпоративного духа и собственно обучение. Причём в ТКС уверены: начинать надо с «головы», то есть с руководства. Поэтому через этот Учебный центр, который начал работу совсем недавно – в июне, уже прошли все офисные служащие компании. 

Второй этап работы – обучение старших проводников вагонов компании ТКС. А после, как планируется, в Учебном центре будет повышать свою квалификацию и весь линейный персонал. 

Сегодня в программе обучения – специфика работы в компании, нормативная документация, корпоративный стиль. Миссия компании – новые стандарты обслуживания гостей на железнодорожном транспорте. И, примеряя на себя свою роль, старшие проводники в ходе обучения оценивают себя по следующим показателям. Во-первых, насколько они разделяют цели компании, насколько готовы соответствовать предъявляемым к ним высоким стандартам обслуживания. Во-вторых, насколько развит у них управленческий потенциал, смогут ли они выполнять новые для себя функции и быть инициаторами улучшений в работе. В-третьих, ориентированы ли на клиентов, понимают ли, что результат работы компании – количество перевезённых гостей, их удовлетворённость качеством сервиса, а в конечном счёте – приверженность гостей железнодорожному транспорту и предпочтение комфорта передвижения в поезде скорости самолётов. 

Плюс, конечно, в программе обучения – техническая подготовка: ведь вагоны ТКС оснащены серьёзным оборудованием, которое отличается от того, что установлено на остальных железнодорожных вагонах. Поэтому среди преподавателей – технические специалисты, специалисты по организации труда, сотрудники различных компании. И, конечно, профессиональные бизнес-тренеры, которые отличаются от психологов тем, что заточены на практическое применение психологических знаний. 

Но уже в краткосрочной перспективе планируется расширять профессиональные обучающие программы: то есть от общих знаний и навыков переходить к локальным проблемам. Например, связанным со спецификой направлений (проводник должен учитывать в работе этнические моменты). Или с работой с VIP-гостями, с конфликтными клиентами и т.п. 

Впрочем, уже сегодня те, кому повезло заниматься в Учебном центре железнодорожного пассажирского перевозчика «ТрансКлассСервис», признают: результат превзошёл ожидания. 
– Мало того что преподаватели и тренеры дали нам массу полезной информации, – говорит Елена Полина, – мы за все время обучения ещё и между собой активно общались: обменивались опытом, советовались, как регулировать те или иные рабочие ситуации. 

Эффективность деятельности Учебного центра ТКС уже налицо. Подтверждение тому – слова благодарности, которые слышат проводники вагонов компании от своих гостей. Остаётся добавить, что в будущем весь персонал железнодорожного пассажирского перевозчика «ТрансКлассСервис» будет ежегодно проходить обучение по корпоративным программам. 

Беседовала Марина Рудина
Источник: gudok.ru